吉林移动客服中心三化提升服务质量

发布时间：2020-07-21 18:31:30 阅读：次来源：干燥箱厂家

为降低客户服务潜在投诉风险、提升热线服务效率和服务质量，吉林移动客服中心以员工管理为主线，围绕“服务质量”、“业务技能”、“员工激励”三个维度，以企业文化、管理制度为基础，以风险识别和风险控制为工作重点，实施“三化”策略推动服务质量提升。

服务质检标准化、规范化

吉林移动客服中心积极开展质检流程优化、优秀员工塑造等工作，并持续完善《客服中心服务质量管理规范手册》，从行为规范、服务标准、营销金额等方面，对服务质量监督、检查及考核进行统一和规范，有针对性地纠正员工业务与服务差错。以周为单位，定期组织开展由中心领导、部室经理和骨干员工共同参加的服务质量提升分析会，通过现场对问题录音的回放、分析与研究，找寻解决问题的突破口，靶向定位，逐项攻关服务难题，以点带面促进服务质量改善，截至5月，共解决32个服务短板问题。在分层质检的基础上，融入动态激励管理机制，缩短分层质检周期，使员工质量提升实现小周期正、负向流动，在全月的工作中始终保持自我纠正改进的工作状态，将员工自我调节与质量管理工作相融合，有效解决了员工服务疲劳、松懈期的质量下滑问题。截至5月末，客服中心累计实施后进员工专项提升312人次，实现员工质量改进312人次，征集优秀服务案例2906件，评优发布527件，评优比例达到18.13%。

业务培训优质化、常态化

为持续提升培训工作质量及水平，客服中心紧密围绕公司发展方向，以“员工想要”和“公司需要”为导向，稳扎培训根基、创新培训方法、挖掘精品课程，重点强化难点问题解决能力和重点工作的支撑作用，以“抢先一步”的快速响应机制实时促进员工队伍业务服务技能的改进和提升。

在2014年的培训工作中，客服中心主抓精品培训课程。截至5月末，共计开展班组长管理能力提升、4G知识普及、广义投诉选择准确性、流量推广及费用争议解决能力等25项课程，授课468课时，培训对象覆盖了班组长、电话经理、投诉处理员、客户代表等各个层面，培训3829人次，讲师满意度达到99.16%，比去年提升两个百分点。

员工激励公开化、透明化

为激发员工工作热情，客服中心开展“耳麦天使”活动，从业务准确性、服务优质性、营销策略性等多个维度对员工进行考评，定期公示成绩，依据积分排名情况对业绩突出员工进行精神与物质奖励，以保持个人业务技能、服务能力、营销技巧的持续提升。客服中心以“宣”、“育”、“评”三大方面为着力点，开展多样化的活动宣传，打造立体化的培育和答疑通道，构建了科学公正的考评机制。活动一方面以多维度服务指标为依据，对员工的服务工作进行全方位考评，对表现优异的员工授予“耳麦天使”称号，给予物质奖励，让其发挥榜样作用；另一方面，将“耳麦天使”团队作为发现热线服务问题的前方“哨卡”，建立畅通的绿色反馈机制，对热线服务问题实现实时把控。